Operadoras de grande porte registraram a menor taxa de conversão de Requerimentos de Reanálise Assistencial, de negativas para autorizações de cobertura, segundo dados do "Relatório do Atendimento das Ouvidorias" de 2023, divulgado nesta segunda-feira, 2, pela Agência Nacional de Saúde (ANS).
Segundo a entidade, cerca de 59% das operadoras de pequeno porte tem este costume, liderando a pesquisa, seguidas pelas de médio porte (26,8%) e por último pelas de grande porte (20,6%).
Em relação a 2022, houve uma alta de 18,4% no resultado das operadoras de pequeno porte, ao mesmo tempo em que houve um recuo de 1,4% na reavaliação das operadoras de grande porte, categoria que causa maior impacto na média em função dos seus números serem os mais vultosos. As operadoras de médio porte também contabilizaram redução de 4,4% nas reavaliações.
As razões para a conversão dessas decisões incluem a tentativa de evitar processos judiciais e reclamações junto à ANS e órgãos de defesa do consumidor, a mitigação de custos futuros, a intervenção da auditoria médica, o recebimento de informações complementares ou novas justificativas médicas, a correção de interpretações errôneas e a busca pela satisfação do beneficiário.
O relatório diz ainda que as operadoras costumam divulgar suas ouvidorias principalmente por meio de seus sites, o que, na avaliação da ANS, pode não alcançar parte da população que não acessa a internet.
Em 2023, as ouvidorias das operadoras receberam e atenderam 450.483 reclamações, com destaque para questões relacionadas a redes de atendimento (36,2%), aspectos financeiros (22,5%), cobertura (21,8%), questões administrativas (13,8%) e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) (5,8%).
O relatório também detalha quem faz as solicitações nas ouvidorias, indicando que 94,7% são beneficiários, seguidos por outros demandantes (3,2%), gestores de contratos coletivos (1,3%), prestadores (0,6%) e corretores (0,2%).
O ouvidor da ANS, João Paulo Araújo, defende que a divulgação das informações é relevante não só para ver como as operadoras lidam com as decisões iniciais de negar procedimentos e as circunstâncias sob as quais essas decisões são revertidas, permitindo a cobertura, melhorando assim também a relação beneficiário e operador.
"O relatório dá subsídios para que a as operadoras de planos de saúde implementem melhorias no atendimento prestado aos consumidores. Ou seja, é um instrumento de transparência pública, que auxilia com fundamentos a tomada de decisões pelos gestores das operadoras", afirma.
